顧客満足度の改善

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品質の標準化による顧客満足度の
改善が図られる

 個人が自由にSNSで情報を発信する昨今、部屋の掃除が行き届いていないラブホテル、髪の毛が落ちているレジャーホテルにお客様の足は向かないでしょう。Googleによる検索でも口コミが出てきますので、顧客満足度の向上はどんなホテルにおいても至上命題と言えるのではないでしょうか。

 従業員の定着率の低いホテルでは、ベテラン従業員が辞めてしまえば、せっかくのノウハウは引き継がれなくなってしまうため、客室の品質を一定に保つことが難しくなります。品質の標準化と顧客満足の向上はどのようにすれば実現できるのでしょうか。

 ラブホテル業界で唯一、国際的な基準である品質マネジメントシステムISO9001を取得している株式会社Re・stayを例に見てみましょう。

 株式会社Re・stayでは、客室の清掃方法、フロントでの接客をはじめ様々な業務がマニュアル化されていますが、その業務が適正に管理・運用されているかの審査を年に1度、必ず外部の審査機関によって審査を受けて認証を維持することでマニュアルの陳腐化、現実との乖離を防いでいます。清掃後の確認(リリースチェック)は記録されて追跡可能性(トレーサビリティー)を実現し、お客様満足の調査手法を取り入れて、常時、その結果を社内全員に情報共有することで、満足度の向上に努めています。

 こうした取り組みをオーナーが個人で行うことは、費用対効果の面からもメリットが大きいとは言えませんが、運営を任せることで自分のホテルでも同じ効果を得ることが可能となります。なぜならば前述の株式会社Re・stayでは同じ基準(それこそが標準化)でホテル運営に取り組んでいるからです。

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